<<
>>

4.2. Основные элементы и этапы коммуникативного процесса. Способы преодоления коммуникативных преград

Обмен информацией между двумя и более людьми называется коммуникативным процессом. Основная цель коммуникативного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1) Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2) Сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов.

3) Канал – средство передачи информации.

4) Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов, позволяющих им понять и разделить исходную идею. К ним относятся:

· зарождение идеи;

· кодирование и выбор канала;

· передача;

· декодирование.

Взаимосвязь элементов и этапов в ходе обмена информацией проиллюстрированы на рис. 4.2. в виде простой модели процесса коммуникаций.

Формулирует Кодирует

или отбирает и выбирает канал

Декодирует сообщение

Рис. 4.2. Простая модель процесса коммуникаций

Обмен информацией начинается с формулирования идей или отбора предназначенной для передачи информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Если отправителем является руководитель, то прежде чем обменяться информацией, он должен понять, что идея состоит в том, чтобы, основываясь на этой информации, улучшить результаты требуемой работы. А для этого необходимо четко знать, какие идеи предназначены для передачи, уместны ли они в конкретной ситуации или способах достижения намеченной цели.

Кодирование и выбор канала превращают идею в сообщение. Закодировать идею можно, использовав для этого слова, жесты, интонацию. При этом канал должен быть совместим с типом выбранных для кодирования символов. К некоторым общеизвестным каналам относятся: передача письменных материалов (служебные записки, инструкции, приказы и т.д.); телефонные, телеграфные, электронные (компьютерная сеть, электронная почта, видеоленты и т.д.) средства связи. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Желательно использовать два или более средств коммуникаций в таком сочетании: устное сообщение можно сопровождать видеофильмом; телефонную информацию подкрепить письменными материалами и т.д. Следующий этап процесса обмена информацией – передача – есть, собственно, физическое перемещение сообщения, которое, как правило, ошибочно принимают за процесс коммуникаций. После получения сообщения получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют такое же значение для получателя, то первоначальная идея или предмет сообщения будут восприняты правильно. Эффективность обмена информацией зависит от сходства восприятия сообщения обменивающимися сторонами, так как отправитель находится под воздействием своего опыта, а получатель имеет критерии собственных оценок, диктуемых его опытом.

Обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи и произвел действия, которых ждал от него отправитель. Если понимание не достигается, то коммуникация не состоялась. Повышению эффективности коммуникационного процесса, прежде всего, способствует представление о преградах на пути информационного обмена и методах его совершенствования. К наиболее распространенным преградам в организационных коммуникациях относятся следующие:

1. Искажения сообщения. Они бывают:

· непреднамеренные;

· преднамеренные (сознательное искажение информации);

· в результате фильтрации информации при передвижении ее с уровня на уровень;

· в результате статусных различий у обменивающихся сторон.

2. Информационные перегрузки, суть которых состоит в том, что большой объем информации влечет за собой возможное отсеивание важной информации в силу субъективной оценки ее значимости руководителем того или иного уровня.

3. Неудовлетворительная структура организации. Если структура организации плохо продумана, например, необоснованно многоуровневая, растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Кроме того, возможные конфликты между группами и подразделениями организации приводят к интерпретации информации в пользу одного и в ущерб другого подразделения. В целях повышения эффективности коммуникативного процесса в организациях рекомендуется предпринимать следующие меры:

· регулирование информационных потоков. Суть его состоит в умении руководителя оценивать качественную и количественную стороны собственных информационных потребностей, своих начальников, подчиненных;

· управленческие действия. Эта мера предполагает управленческие действия, предпринимаемые с целью информационного обмена: совещания, пятиминутки, индивидуальные беседы, контроль хода выполнения работ по плану-графику, отчеты по результатам такого контроля и др.;

· система обратной связи. Эффективная обратная связь в ходе организационных коммуникаций достигается несколькими путями:

а) перемещением людей из одного подразделения организации в другое с целью обсуждения отдельных вопросов. Это могут быть командировки служащих организации на предприятия с целью обсуждения вопросов качества продукции; присутствие разработчиков товара в точках розничной торговли с целью обсуждения вопросов качества продукции; присутствие разработчиков товара в точках розничной торговли с целью выявления тенденции спроса и т.д.;

б) системой сбора предложений, цель которой – снижение необъективной фильтрации идей при продвижении их снизу вверх;

в) использованием информационных бюллетеней, публикаций и видеозаписей организации, содержащих информацию, требующую обсуждения или по уже поднимавшимся ранее вопросам, таким, как качество обслуживания потребителей, условия труда работников организации, отчет собственника или уполномоченного им органа управления о выполнении коллективного договора и т.д.;

г) использованием современных информационных технологий, способствующих совершенствованию обмена информацией в организациях. К ним относятся персональные компьютеры, локальные сети, электронная почта и т.д.

Хотя в организациях обмен письменной информацией имеет преобладающее значение, прямой межличностный обмен также является неотъемлемой частью коммуникативного процесса.

Возникновение преград в ходе межличностного обмена информацией сопряжено со следующими понятиями:

· восприятие,

· семантика,

· обмен невербальной информацией,

· неправильная установка,

· неумение слушать,

· некачественная обратная связь.

Преграды, обусловленные восприятием, заключаются в том, что люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному, в зависимости от накопленного опыта, различия социальных установок, их убеждений, оценок ценностей и т.д. В теории управления выделены несколько основных причин неэффективных коммуникаций, обусловленных восприятием.

Непонимание важности сообщения. Суть его состоит в том, что руководители организаций часто считают, будто управляющим среднего и низового звеньев, а тем более исполнителям не обязательно знать о положении дел в целом. Обмен информацией идет лишь по конкретным функциям исполнителя без увязки важности этой работы для достижения общей цели организации.

Неправильная установка на сознание. Установка на сознание – это отношение человека к окружению, основанное на жизненном опыте. Дефекты установки на сознание, влияющие на качество коммуникаций, выражаются в виде:

а) стереотипов мышления, то есть устойчивого упрощенного мнения относительно людей и ситуаций. Стереотипы препятствуют коммуникациям двояким образом: смысл информации может быть искажен отправителем под влиянием его стереотипа, а также стереотипным мышлением получателя информации;

б) предвзятых представлений, когда искажение информации происходит в результате действий отправителя либо получателя, осуществляемых в подтверждение своих взглядов и отрицающих все, что им противоречит;

в) неправильных отношений. Хорошие отношения отправителя и получателя информации между собой также чрезвычайно важны для качества коммуникации. Взаимное уважение облегчает общение и позволяет быстро решать даже самые трудные вопросы. Поэтому руководителю необходимо создавать и сохранять хорошие отношения с подчиненными и общий социально-психологический климат в коллективе;

г) отсутствия внимания и интереса. Для эффективных коммуникаций необходимо привлечь внимание собеседника, вызвать у него интерес. Интерес возникает, когда собеседник осознает значение сообщения для себя;

д) пренебрежения фактами, которое заключается в привычке делать заключения при отсутствии достаточного количества фактов или неправильном их понимании. Необходимые факты отсутствуют чаще всего по вине отправителя, либо по недосмотру, либо потому, что он считает, что получателю они известны или не нужны. Это приводит к тому, что известный факт или информация дополняется получателем, его собственными представлениями о том, какими должны быть отсутствующие факты.

Семантические барьеры. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Причины плохих коммуникаций, обусловленных семантикой, состоят в том, что слова или вербальные символы могут иметь разное значение для разных людей, следовательно, сообщение отправителя необязательно будет понято таким же образом и получателем информации. Поэтому в сообщении должны быть исключены двусмысленности, формулировать идею необходимо четко и однозначно.

Семантические барьеры часто создают коммуникативные проблемы для предприятий и фирм, действующих в многонациональной среде или могут быть обусловлены культурными различиями фирм-партнеров.

Невербальные преграды сопряжены с использованием невербальных символов, то есть любых других, кроме слов: жесты, интонация, мимика, модуляция голоса. Самая вежливая и побуждающая к контакту фаза в зависимости от того, какие невербальные символы будут использованы, может приобрести негативный смысл для собеседника и повлиять на дальнейший ход коммуникаций. На выбор невербальных символов в определенной степени влияют национальные и культурные традиции. Замечено, что американцы, например, даже в деловом общении улыбчивы и раскрепощены, а немцы и русские – сдержаны, официальны.

Эффективная коммуникация возможна при умении слушать, т.е. когда человек одинаково точен и отправляя, и принимая информацию. Мало излагать и воспринимать факты – необходимо прислушиваться к чувствам, только тогда информация будет воспринята полностью. В управлении существует термин "эмпатия" – внимание к чувству других людей, попытка увидеть ситуацию с точки зрения другого человека. Использование "эмпатии" при обмене информацией ведет к открытости, снижению напряженности в разговоре, тем самым обеспечивая эффективность коммуникаций.

Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь. Согласно теории менеджмента "обратная связь" – это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено. Информация отсылается назад к отправителю, что свидетельствует о степени понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Существует ряд способов установления обратной связи. Задать вопросы – это значит заставить человека пересказать ваши мысли, следовательно, есть возможность сразу устранить "шум" или преграды, повысив тем самым эффективность коммуникации. Контроль первых результатов работы позволяет устранить "шум", оценив, в какой мере воплощается первоначальная идея.

4.3. Формы и организация делового общения

Удачно выбранная форма делового общения способствует достижению целей организации, поэтому каждому конкретному случаю должна соответствовать определённая форма коммуникации. Выделяют две основные формы общения: опосредованное (косвенное, через посредников) и непосредственное (контактное), включая вербальные и невербальные коммуникации.

В управленческой деятельности используются такие организационные формы делового общения: собрания, совещания, заседания, деловые беседы и переговоры, приём посетителей, телефонные разговоры, обход рабочих мест.

Собрания и совещания проводятся с целью принятия конкретного управленческого решения и отличаются: кругом участников (на собрании присутствует весь персонал организации или представители коллектива, на совещании – заинтересованные работники); целью проведения; характером обсуждаемых проблем и вопросов (на собраниях – общие, накопленные за определённый период, на совещаниях – конкретные текущие вопросы).

Совещания, как правило, проводятся, если необходимо сделать важное сообщение; принять решение по какой-либо проблеме; проинструктировать сотрудников по выполнению важного задания; опровергнуть слухи или ложную информацию. Проведение совещаний способствует развитию и укреплению политики предприятия, воплощению её в жизнь; интеграции деятельности отделов и служб организации по достижению общих целей; обоснованному принятию решений; информированности сотрудников о результатах работы фирмы и в определённой степени – обучению всех участников. Заседание – это форма организации работы постоянно действующего органа (совета, комитета, комиссии) или группы.

Нередко эффективность проведения таких мероприятий невысокая и не превышает 10%. Сокращению неэффективных потерь времени руководства и сотрудников предприятия способствует подготовленность и надлежащий уровень организации проведения собраний, совещаний и заседаний.

Организация деловых совещаний включает такие этапы:

· подготовка (определение целесообразности проведения, состава участников, даты, времени и места проведения, подготовка участников совещания);

· проведение;

· принятие решения.

При проведении делового совещания важна ограниченность его во времени: оптимальная продолжительность – не более одного часа, так как оптимальная продолжительность совместной умственной деятельности составляет 40-45 минут. Если обсуждение вопросов требует более длительной работы, то после 40 минут заседания необходимо объявлять 10-15 минутный перерыв. В ходе совещания должен соблюдаться установленный регламент, иначе создаются предпосылки для неделовой обстановки на совещании. Неотъемлемой формальной составляющей является оформление протокола, на основании которого в дальнейшем осуществляется контроль выполнения принятых решений и порученных сотрудникам заданий.

Заканчивается совещание подведением итогов и принятием решения. Фактически на этом этапе речь идёт о том, кем и в какие сроки должен быть выполнен определённый объём работ. Определяется также, кто будет осуществлять контроль за исполнением.

В дальнейшем разработанные на совещании варианты решений могут быть вынесены для обсуждения и выбора наиболее приемлемого на общем собрании.

В настоящее время многие компании, имеющие свои филиалы в различных регионах страны, за рубежом, практикуют проведение видеоконференций. Эти мероприятия имеют ряд особенностей организации: ограничение числа участников, присутствующих у одной видеокамеры (два-три человека), надлежащий технический уровень используемого оборудования; необходимость сосредоточенности только на теме обсуждения; умелое общение с использованием экрана, чёткость и достаточная громкость при выступлении и т.п.

Организация деловых бесед. Деловые беседы являются составляющей таких управленческих процедур, как оформление на работу или увольнение работников; аттестация работников; приём посетителей; консультирование; деловые переговоры; неофициальные встречи и др.

Деловые беседы классифицируются по характеру как официальные и неофициальные; по направлению – целевые (преследующие конкретные задачи) и общие; по степени свободы – регламентированные и нерегламентированные.

Организация деловой беседы включает следующие этапы:

· подготовка беседы (определение цели, которой необходимо достичь в результате беседы и круга обсуждаемых вопросов);

· составление предварительного представления об участниках (служебное положение, политические взгляды, общественная деятельность и заслуги, круг интересов и т.п.);

· выработка стратегии и плана беседы, подготовка предварительного плана выступления;

· репетиция (возможна). Проводится наедине или с кем-нибудь из коллег; перед этим осмысливается информационный материал, продумывается последовательность обсуждения, воспроизводятся по памяти цифровые данные, цитаты и т.п.;

· определение и согласование с партнёрами места и времени встречи;

· проведение беседы: начинается с приветствия и осмысления первого впечатления о партнёрах, их настроения; первой частью самой беседы является вступительная часть, цель которой – снять напряжение и установить контакт между собеседниками; непосредственно сама беседа. В конце беседы подводится её итог;

· критический разбор результатов.

Деловые переговоры предназначены для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников.

Переговоры состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряжённо, партнёры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. Выделяют объективные и субъективные факторы и условия успешности переговоров. Прежде всего, партнёры по переговорам должны выполнять следующие условия:

· обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;

· они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений;

· партнёры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;

· уметь учитывать интересы другой стороны и идти на компромиссы;

· партнёры по переговорам должны в определённой мере доверять друг другу.

Переговоры – это сотрудничество, диалог, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и выслушать партнёра. Переговоры считаются завершёнными, если достигнута договорённость с отражением интересов партнёров, а результаты проанализированы и сделаны соответствующие выводы.

Телефонные переговоры осуществляются в случае невозможности или нецелесообразности личных контактов (последние с психологической точки зрения предпочтительнее) и требуют предельной лаконичности. Для телефонных звонков лучше выбрать достаточно длительные промежутки времени (лучше – паузы в делах) и звонить сериями. Продолжительность телефонного разговора в идеале не должна превышать 5-6 минут. В разговор, ведущийся с нормальным уровнем громкости, время от времени вставляются реплики, свидетельствующие о сохранении внимания. При сбое перезванивает позвонивший; заканчивает беседу он же или старший. Поскольку собеседники не видят друг друга, по завершении разговора необходимо удостовериться, что всё правильно понято.

Обход рабочих мест способствует решению оперативных вопросов. Это должно быть не спонтанным, а спланированным мероприятием, нацеленным на достижение одновременно нескольких целей. Целесообразно заранее определять маршрут (особенно в крупных организациях); привлечь в зависимости от целей руководителей низового уровня, специалистов; выбрать наиболее подходящее время и поставить в известность об обходе и его целях тех, с кем предстоит разговор. В заключение следует проанализировать результаты и осуществить практические мероприятия по устранению выявленных недостатков.

Организация приёма посетителей. Посетители делятся на две группы: подчинённые сотрудники и лица со стороны. С целью упорядочения приёма посетителей следует разделить во времени эти два потока, установив различные дни и часы, которые необходимо строго выдерживать (при невозможности этого поручить провести встречу другому – заместителю или специалисту). Посетителей нельзя заставлять ждать больше 10 мин. В противном случае руководителю нужно самому извиниться за опоздание и при необходимости отсрочить встречу (не более чем на 30 мин.) или перенести её.

Перед началом беседы надо предупредить посетителя о резерве времени, а в процессе её создавать непринуждённую обстановку, поддерживать и активизировать собеседника с целью понять точку зрения посетителя и выработать на неё свой взгляд.

Встреча должна заканчиваться в обусловленное время. Если она затягивается, руководитель может использовать множество способов, указывая на то, что время истекло: выразительно посмотреть на часы, демонстративно передать посетителю его бумаги и заняться другим, прямо сообщить об окончании разговора и т.п.


В фармацевтической отрасли используются типовые формы делового общения, но значительные особенности имеют коммуникации фармацевтического работника, в частности, провизора или фармацевта, с клиентом. Специфика заключается в необходимости использования фармацевтической опеки, принципов фармацевтической этики и деонтологии, сочетании социальных и экономических задач аптечных предприятий. В связи с возросшей конкуренцией аптеки преследуют цели формирования постоянного контингента посетителей, привлечения и удержания новых клиентов в результате высокого уровня сервиса, создания положительного имиджа и т.п.

Увеличение доли безрецептурных препаратов в реализации лекарств требует повышенного внимания к потребителю, надлежащего информирования и консультирования его провизором или фармацевтом. Следует отметить, однако, что социологические исследования дают не очень утешительные результаты: больше половины безрецептурных препаратов приобретается без дополнительных вопросов со стороны фармацевтического работника; о симптомах опрашиваются менее 20% клиентов; совет обратиться к врачу даётся менее чем в 10% случаев.

Консультации допустимы преимущественно в случае «банальных» нозологий (простуда, головная боль, изжога и т.п.). Однако и в таких случаях необходимы дополнительные вопросы. Например, в случае просьбы порекомендовать лекарственный препарат от головной боли ответственный и этичный специалист задаст вопрос об обычном давлении; о том, что пациент обычно принимает, чтобы минимизировать риск побочных действий от непривычного препарата. Если провизор (фармацевт) считает, что рекомендация конкретному посетителю в его ситуации без врачебного диагноза опасны для его здоровья, – он об этом должен сказать клиенту.

Рекомендации по критерию цены препарата или участия аптеки в продвижении продукции определённого производителя не должны превалировать над критерием полезности.

Возможность проконсультировать посетителя аптеки обеспечивает знание ассортимента, потребительских свойств основных лекарственных препаратов из лидирующих в аптеке фармакотерапевтических групп, знание парафармацевтического товара (медицинской техники, косметических средств и т.п.). В крупных аптеках целесообразно выделение освобождённого консультанта.

<< | >>
Источник: Мнушко З.Н., Дихтярева Н.М.. Менеджмент и маркетинг в фармации1, ч.І. Менеджмент в фармации2007. 2007

Еще по теме 4.2. Основные элементы и этапы коммуникативного процесса. Способы преодоления коммуникативных преград:

  1. 14.8. Особенности огнестрельных повреждений при рикошете и преодолении пулей преград перед ранением
  2. Тема 11. ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ МЕДИЦИНСКОГО ПРАВА И ИХ СТРУКТУРНЫЕ СХЕМЫ
  3. Основные этапы взаимодействия вирусов с клетками
  4. ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ МЕДИЦИНСКОГО ПРАВА И ИХ СТРУКТУРНЫЕ СХЕМЫ
  5. Управление технологическими процессами - основное предназначение лабораторных информационных систем
  6. Г лава 6. ГИГИЕНА И ФИЗИОЛОГИЯ ТРУДА. Основные понятия о вредных и опасных факторах производственной среды и трудового процесса
  7. Полезный опыт преодоления болезни
  8. Технологический процесс подготовки пациента к исследованиям, взятия, сбора и транспортировки биоматериала в лабораторию; этот процесс состоит из следующих операций
  9. Технологический процесс приема и обработки материала, доставленного в лабораторию, и подготовка его к исследованиям; этот процесс состоит из следующих операций
  10. Лекарственные средства f-элементов
  11. Этапы документооборота
  12. Этапы выздоровления
  13. Этапы психосоциальной реабилитации
  14. Медико-биологические средства оптимизации процессов восстановления и повышения спортивной работоспособности Объем и интенсивность применения восстановительных средств в зависимости от структуры учебнотренировочного процесса (С.Н. Португалов, 2002) (Рис. 15.1)